Eredmény orientált kontra Megoldás orientált.
Ahhoz, hogy közelebb kerüljünk egymáshoz meg kell érteni egymás gondolkodásmódját. Érteni kell, hogy a másikat mi vezérli, mik azok a lépések ami mentén elkezd gondolkozni és problémákat megoldani.
Nézzünk egy egyszerű esetet: egy Üzletember nem tud nyomtani. Neki megy a dolognak innen-onnan és kipróbálja sokféleképpen. Megnézi a nyomtató listát kitörli. Újra indítja a gépet és a printert is, de mégsem megy. Tök ideg. Hívja a segítséget.
Jön az IT és végig csinálja ugyan azokat a dolgokat, mit az üzletember. Az Üzletember őrjöng…. „ezt én már megcsináltam” Két befejezése van a történetnek:
- A végén az IT kolléga átállítja az Üzletembert egy másik printerre, mert valami mélyen összekuszálódott a rendszerbe és újra kell telepítenie a printert.
- Valamelyik lépésnél a nyomtató egyszer csak elkezd nyomtatni és az Üzletember azt mondja, „ pedig ezt én már csináltam”
Nézőpontok és igazságok:
Az IT ha incidenst szeretné megoldani akkor az ügyfél elégedett lenne. Az ügyfél nem hülye! Megfelelő kérdéssor és információ után tökéletesen tud dönteni. Mennyire sürgős, végleges vagy azonnali megoldás kell? Milyen lépéseket hajtott már végre eddig? Mik a tünetek? – lehet, hogy még mélyebben kell kérdezni. Ezek után olyan megoldást kap az ügyfél amit választ:
Azonnali – egy alkalmasabb időpontban további beavatkozás szükséges
Véglegest – ennek a megoldási ideje biztos lassabb sőt van amikor kiszámíthatatlani is.
Az üzletember ilyenkor a luxushajó utasaként az várja el, hogy azonnal működjön a WC. De kedves Üzletember gondolj bele, ha el van dugulva a szobádban a WC, akkor a személyzet ad egy másik szobát, és segít átköltözni.
A hajón is csak a felajánlott lehetőségek közül lehet csak választani, csak ott egy kicsit erősebb a nyomás, mert különben lehet kiúszni. A javasolt IT megoldásokon felül általában van másik, csak annak a költsége már másik nagyságrend.
Szolgáltató választása – és a kockázatelemzés
Eljutottunk odáig, el kell dönteni milyen szolgáltatót választunk. Ha luxus hajóra van igényünk, akkor legyen rá pénzünk is. De ha nincs és majd nem megy a printer, akkor nem lesz kölcsönprinter, hogy simán átülhessünk oda ahol minden működik. Mert a kölcsöngépet is ki kell valakinek fizetni.
Fel kell készülni az extra helyzetekre (kockázat elemzés), mert nem lesz folyamos üzem….. Elő kell venni a számlatömböt, ha elmegy az áram. Nem esnek be a megrendelések, ha nincs internet, és ha 20-án van mindez akkor el kell menni a bankba ÁFÁ-t utalni, mert online bankolni sem fogunk tudni.
Az üzletfolytonossági kockázatokat kell feltárni az ügyfélnek: Írásban!!!
Áram, internet, telefon, printer, fax, szerver, PC, adatkezelés, humánerőforrás
Ez megér egy másik misét, mert ilyenkor az szokott lenni, hogy én mondtam, de nem jól mondtad,mert nem értettem meg…
Ha az IT folyamtokról beszélünk az Üzletembernek akkor az nem fogja érdekelni. Csak az üzleti folyamtok érdeklik. Ma is működhetnek az üzleti folyamatok IT nélkül – ideig óráig. Csak versenyképtelen. Lehet kézzel számlázni és postán levelezni email helyett.
Hogy kell ezt elmesélni? Mire kell figyelni, amikor az IT üzemeltető mond valamit?
Ez lesz a következő mese.
